颱風夜災害應變中心(話務)值班小記及報案需知

所謂災害應變中心就是颱風天時，大家在新聞上看見縣市首長坐鎮指揮的那個地方，開設地點依各縣市有所不同，通常各縣市一級機關都有主管級以上人員進駐，另外公用事業(台電、台水、台鐵、中油)及國軍單位都有人員進駐。如颱風災情慘重，縣市政府人民陳情中心無法負荷，則會加開話務中心，增加數十隻電話供民眾通報災情。

一般話務中心皆由各縣市各單位公務人員二十四小時輪值。

颱風天最常見之狀況為停電、停水、停話、斷網、招牌帆布亂飛、路樹倒榻、是否上班上課、淹水、民眾受困等。我想一般社會大眾遇到緊急狀況時，第一個反應是撥打110或者119報案，絕對不是撥打災害應變中心通報，最有可能的情況是一般民眾根本連居住縣市之災害應變中心電話號碼為何都不清楚。因而在災害應變中心輪值話務中心變得非常有趣，除了緊急狀況外什麼電話都有。

最常見的是停電，颱風天難免吹斷電線變電箱損害，因台電配電方式，有可能隔壁鄰居有電，而自己家已經停電數小時，加上台電報修電話1911總是在最緊要時刻打不通，民眾只好另尋管道發洩不滿報修，這時災害應變中心是最佳選擇。而輪值人員接到停電報修電話，當然只能教導民眾繼續打那隻打不通的台電報修專線，如果遇到不夠理性的民眾就開始以大量三字經問候話務人員了。基本上停電歸屬台電公司權責，即便通報縣市政府災害應變中心效果也不大，試想象台電維修人員有限(通常也是二十四小時輪替)，而颱風天室外充滿危險，除非極緊急狀況，維修人員也只能依通報時間先後處理。另外如果真的遇到電線掉落有火花產生或變電箱爆炸燃燒，則請民眾務必於報案同時述明情況，方便維修人員優先處理。

我的心得是停電大家無奈，但試著想想如果今天台電維修人員是你的親人，你還會希望他在狂風爆雨時冒著生命危險搶修嗎？有時候換個角度替別人想一下吧！如果真的極度不爽，打個電話抱怨一番能讓你好過一些，那就打吧！

另外一個麻煩問題是帆布亂飛、招牌搖搖欲墬(這是報案單上的文字述敘)，通常帆布及招牌是私有物，公務單位無權拆除，除非已經危及公共安全，公務機關才能自行拆除，如果值勤人員冒然拆除就等著被物主求償。因此接到這類型的通報，我們總在心裡想著：颱風天您別出門就不怕被東西砸到了啊。當然這些真心話我們是不能說出口，有時候遇到每個小時打一次電話的民眾，真是讓人不知該如何是好。還是老話一句，颱風天各單位會把人力用在最緊急之處，總不能所有輪值人員都出去拆招牌吧。因而請各位颱風天能不出門就不要出門吧。如果帆布亂飛有危及輸電線之情況，請在報案時詳加敘明，以便值勤人員判斷是否應立即前往處理。

路樹倒榻之情況同帆布亂飛及招牌掉落，請在報案時明確指出路名及事發地點、樹木大小及是否佔據車道等資訊，並留下報案人聯洛電話，如樹木倒榻危及交通運輸，通常會優先處理。還是老話一句，颱風天避免出門，生命安全最重要，任何事情都能等風雨過後再出門完成的。

關於是否上班上課，昨天夜裡值班時，我們全體同仁看著北北基首長脫線演出，而南高屏遲遲不宣布是否停班停課也讓人心急，但在宣布照常上班上課同時，立刻有大量電話湧進話務中心，基本上決定要不要上班上課並非我們這些接電話的人，而首長及其他官員也不可能二十四小時待在災害應變中心(北市市長不是還在家清冰箱嗎？)打電話進來要找市長還不如去市長的臉書粉絲頁留言！民眾打進災害應變中心渲洩情緒只會佔用資源，讓真正需要救援的人打不進來，在此我的建議是，請大家多想一分鐘，您可以早點上床睡覺不要浪費電話錢及救災資源。

另外話務中心所有電話皆有錄音及定位，請大家千萬不要謊報災情或者故意把情況說得很嚴重，我曾接到一些令人匪疑所思的通報電話，當我把報案單交給後勤消防人員時，大家都不太相信通報的真實性。結論是，請誠實報案不要虛報，切勿自找麻煩及製造值勤人員的麻煩。

最後，值大夜班真的是很累人的事情，尤其是我們常在當晚六點才被通知值班，這種情況下連晚餐都來不及吃，更別說要先補個眠等等，因此在十二點過後，大家都累了，有時候接起電話一時會無法反應，請大家多多包涵。

值一個夜班搞得自己生理時鐘大亂，還好昨夜港都還算平安。真是感謝上天了。